Mes voyages m’amènent à prendre l’avion de manière très régulière, j’ai donc connu les fameux retards et annulations dont sont victimes certains vols dès que le vent décide de souffler un peu trop fort, que la neige envahit les pistes ou qu’une grève éclate subitement. J’ai donc fait mes petites recherches sur les montants que je pouvais légalement réclamer, ainsi que les modalités à suivre pour me faire rembourser.

Je ne vous cache pas que j’ai été assez surpris par certaines de mes découvertes et j’ai donc décidé de vous faire un petit article afin de vous aider à comprendre quels sont vos droits et comment les faire valoir. Vos heures perdues dans les couloirs de l’aéroport ne resteront plus impayées 🙂

Remboursement et indemnisation de son billet d’avion en cas d’annulation/retard

indemnisation billet d'avion

Quelles sont les conditions pour être assuré ?

Les garanties européennes

Pour commencer il faut savoir que quand vous voyagez en avion, vous êtes protégé par la loi européenne (la directive EU 261-2004) qui vous garantit certains droits. Cependant pour pouvoir bénéficier de cette garantie il faut se trouver dans au moins une des situations suivantes:

  • Votre vol à lieu d’un pays européen vers un autre pays européen (qu’importe la compagnie aérienne que vous avez empruntée)
  • Votre vol à lieu d’un pays européen vers vers un pays extérieur (qu’importe la compagnie aérienne que vous avez empruntée)
  • Votre vol à lieu d’un pays extérieur vers un pays européen (seulement si vous avez emprunté une compagnie qui est basée en Europe)

* Les pays européen comprennent les pays de l’Union Européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse

Il se peut que vous ne soyez pas indemnisé si des conditions extrêmes ont empêché la compagnie de faire décoller ses avions, comme par exemple une grève ou une tempête de neige.

Les garanties des compagnies

Si votre vol ne répond pas à au moins un des deux critères énumérés plus haut, la loi européenne ne vous protège pas. Ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous faire rembourser, car dans la quasi totalité des cas, la compagnie rembourse au moins le montant du vol, mais les conditions de remboursement dépendent de chaque compagnie et il n’y a souvent pas d’indemnisations supplémentaires.

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vol retardé ou annulé : quels sont vos droits ?

En cas de retard de moins de 3h

En cas de retard, la compagnie est dans l’obligation de vous prendre en charge pendant le retard, c’est à dire vous fournir rafraîchissements et repas si besoin.

En cas de retard supérieur à 3h / annulation / refus d’embarquement

En cas de retard supérieur à 3h, d’annulation du vol ou de refus d’embarquement (à cause d’un surbooking) la compagnie aérienne doit :

  • Vous prendre en charge (repas, boissons etc…).
  • Elle est dans l’obligation de proposer un remboursement ou un acheminement dans les mêmes conditions à votre destination et vous payer un hôtel si le départ se fait le lendemain.
  • Vous proposer une indemnisation.

L’indemnisation proposée peut aller jusque 600€ et dépend de la distance parcourue ainsi que la durée du retard.

Distance du volIndemnisation
Dans l'Union européenne (UE)Entre l'UE et un pays hors UE
Jusqu'à 1 500 km250 €250 €
De 1 500 à 3 500 km400 €400 €
Plus de 3 500 km400 €600 €

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Comment obtenir son remboursement ou son indemnisation  ?

Remboursement

En cas de retard de plus de 3h, annulation ou refus d’embarquement, vous pouvez décider de ne pas prendre votre vol et demander à la compagnie aérienne qu’elle vous rembourse votre billet d’avion. Dans ce cas, la réclamation est simple car c’est à la compagnie de vous proposer le remboursement et de l’effectuer dans les 7 jours suivants votre réclamation. Vous n’avez pas de démarches supplémentaires à faire.

Indemnisation

C’est là que ça se complique, car si il est assez simple de vous faire rembourser un billet, les démarches pour obtenir les indemnisations supplémentaires qui vous sont dues sont souvent longues et bourrées de paperasse (beurk). Je vais donc vous donner les deux solutions possibles dans ce cas la :

Faire votre demande d’indemnisation vous même

Certaines compagnies possèdent des espaces en ligne où vous pouvez directement réclamer les indemnisations qui vous sont dues, rendant le processus de réclamation assez simple. Je vous ai mis un lien vers les pages de réclamation des plus grandes compagnies à la suite :

Cependant certaines compagnies ne permettent pas de faire de demande en ligne directement sur leur site. Il faut alors prendre votre courage à deux mains et trouver l’adresse proposée pour déposer une plainte et envoyer une lettre à la compagnie en question stipulant que vous souhaitez des indemnisations (Voici le modèle fourni par le site service-public.fr). Parfois elles acceptent les demandes par mail.

Les documents à fournir :

  • carte d’embarquement
  • passeport
  • RIB
  • et si vous l’avez : une attestation de retard de vol fournie par la compagnie à l’aéroport.

Si la réponse de la compagnie ne convient pas, il faut envoyer une lettre à la direction générale de l’aviation civile, avec les papiers justificatifs ainsi que votre réclamation. Autant vous dire que vous allez devoir vous armer de patience.

Passer par un site spécialisé

Si vous voyez que le dialogue avec la compagnie que vous avez empruntée risque d’être difficile, passer par un site spécialisé est surement la solution que je conseille le plus. Il existe aujourd’hui une multitude de sites qui ont pour business de réclamer à votre place les indemnités auxquelles vous avez le droit.

Il suffit de rentrer ses coordonnées, la référence du vol et ils font tout le travail à votre place. Le dépôt de votre dossier se fait en 5 minutes chrono et vous n’avez plus qu’à attendre. Les indemnités maximum s’élèvent à 600€ sur tous les sites, ils prennent ensuite un commission sur le montant de cette indemnité. Si jamais la compagnie aérienne ne vous verse rien, vous n’avez rien à payer.

Je vous conseille personnellement de passer par airhelp.fr qui applique un taux de 25% pour la commission et 50% en cas de procédures judiciaires enclenchées. Le site est sûr et c’est l’un des taux les plus bas du marché.

Consulter airhelp.com
Ça ne vous coûte rien en cas d’échec et ça vous prend 5 minutes pour remplir les formulaires, je pense donc que ça vaut toujours le coup d’essayer si un de vos vols a été retardé ou annulé.

Bien sûr je vous conseille quand même de regarder avant auprès de la compagnie avec qui vous avez voyagé si vous pouvez obtenir ces indemnités facilement, 25% de 600€, ça fait tout de même 150€. Pour les situations « simple » où le retard/annulation est clairement dûe à un problème de fonctionnement interne de la compagnie (comme le surbooking par exemple), vous pouvez facilement réclamer vos indemnités en ayant en tête les sommes auxquelles vous avez le droit en fonction des situations.

J’espère que cet article va vous aider à vous faire valoir votre droit en cas d’annulation ou de retard de votre vol.

Je sais que ça ne compense pas des vacances gâchées, mais un retard peut s’avérer être une bonne nouvelle si il permet de se payer un gros restaurant à l’arrivée:) N’hésitez pas à laisser en commentaire vos propres retours d’expérience sur ce genre de situation.

 

Avion annulé ou retardé : que faire ?
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