Mes voyages m’amènent à prendre l’avion de manière très régulière, j’ai donc connu les fameux retards et annulations dont sont victimes certains vols dès que le vent décide de souffler un peu trop fort, que la neige envahit les pistes ou qu’une grève éclate subitement. J’ai donc fait mes petites recherches sur les montants que je pouvais légalement réclamer, ainsi que les modalités à suivre pour me faire rembourser.
Je ne vous cache pas que j’ai été assez surpris par certaines de mes découvertes et j’ai donc décidé de vous faire un petit article afin de vous aider à comprendre quels sont vos droits et comment les faire valoir. Vos heures perdues dans les couloirs de l’aéroport ne resteront plus impayées 🙂
Remboursement et indemnisation de son billet d’avion en cas d’annulation/retard
Quelles sont les conditions pour être indemnisé ?
Les garanties européennes
Pour commencer il faut savoir que quand vous voyagez en avion, vous êtes protégé par la loi européenne (la directive EU 261-2004) qui vous garantit certains droits. Cependant pour pouvoir bénéficier de cette garantie il faut se trouver dans au moins une des situations suivantes:
- Votre vol à lieu d’un pays européen vers un autre pays européen (qu’importe la compagnie aérienne que vous avez empruntée)
- Votre vol à lieu d’un pays européen vers un pays extérieur (qu’importe la compagnie aérienne que vous avez empruntée)
- Votre vol à lieu d’un pays extérieur vers un pays européen (seulement si vous avez emprunté une compagnie qui est basée en Europe)
* Les pays européens comprennent les pays de l’Union Européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse
Il se peut que vous ne soyez pas indemnisé si des conditions extrêmes ont empêché la compagnie de faire décoller ses avions, comme par exemple une grève ou une tempête de neige.
Les garanties des compagnies
Si votre vol ne répond pas à au moins un des deux critères énumérés plus haut, la loi européenne ne vous protège pas. Ça ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous faire rembourser, car dans la quasi totalité des cas, la compagnie rembourse au moins le montant du vol, mais les conditions de remboursement dépendent de chaque compagnie et il n’y a souvent pas d’indemnisation supplémentaire.
vol retardé ou annulé : quels sont vos droits ?
En cas de retard de moins de 3h
En cas de retard, la compagnie est dans l’obligation de vous prendre en charge pendant le retard, c’est à dire vous fournir rafraîchissements et repas si besoin.
En cas de retard supérieur à 3h / annulation / refus d’embarquement
En cas de retard supérieur à 3h, d’annulation du vol ou de refus d’embarquement (à cause d’un surbooking) la compagnie aérienne doit :
- Vous prendre en charge (repas, boissons etc…).
- Elle est dans l’obligation de proposer un remboursement ou un acheminement dans les mêmes conditions à votre destination et vous payer un hôtel si le départ se fait le lendemain.
- Vous proposer une indemnisation.
L’indemnisation proposée peut aller jusque 600€ et dépend de la distance parcourue ainsi que la durée du retard.
| Distance du vol | Indemnisation | |
|---|---|---|
| Dans l'Union européenne (UE) | Entre l'UE et un pays hors UE | |
| Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 250 € |
| De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 400 € | 600 € |
Comment obtenir son remboursement ou son indemnisation ?
Remboursement
En cas de retard de plus de 3h, annulation ou refus d’embarquement, vous pouvez décider de ne pas prendre votre vol et demander à la compagnie aérienne qu’elle vous rembourse votre billet d’avion. Dans ce cas, la réclamation est simple car c’est à la compagnie de vous proposer le remboursement et de l’effectuer dans les 7 jours suivants votre réclamation. Vous n’avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Indemnisation
C’est là que ça se complique, car si il est assez simple de vous faire rembourser un billet, les démarches pour obtenir les indemnisations supplémentaires qui vous sont dues sont souvent longues et bourrées de paperasse (beurk). Je vais donc vous donner les deux solutions possibles dans ce cas là :
Faire votre demande d’indemnisation vous même
Vous pouvez faire une demande en ligne sur le site de la compagnie aérienne que vous avez empruntée. Cependant certaines compagnies n’offrent pas cette possibilité. Il faut alors prendre votre courage à deux mains et trouver l’adresse proposée pour déposer une plainte et envoyer une lettre / demande de payement à la compagnie en question stipulant que vous souhaitez des indemnisations.
Si la compagnie vous répond (ce qui n’est pas toujours le cas) et que la réponse ne vous convient pas (alléguant des circonstances extraordinaires, par exemple) il faut envoyer une lettre à la direction générale de l’aviation civile, avec les papiers justificatifs ainsi que votre réclamation. Autant vous dire que vous allez devoir vous armer de patience.
Passer par un site spécialisé
Si vous voulez éviter de remplir tout un tas de formulaires, trouver la bonne adresse à qui écrire etc… vous pouvez aussi passer par des sites spécialisés qui s’occupent de réclamer votre indemnisation à votre place.
Il existe aujourd’hui une multitude de sites qui proposent ces services. Je vous conseille personnellement de passer par Flightright. Un site sûr et surtout extrêmement efficace (99% de réussite sur les procédures enclenchées)
Il suffit de rentrer ses coordonnées, la référence du vol et ils font tout le travail à votre place. Le dépôt de votre dossier se fait en 5 minutes chrono et vous n’avez plus qu’à attendre. Les indemnités maximum s’élèvent à 600€, le site prend ensuite une commission sur le montant de cette indemnité (27% + montant de la TVA). Et le mieux dans tout ça, c’est que vous ne payez cette commission qu’en cas de victoire, vous n’avez rien à payer si vous ne recevez rien de la part de la compagnie aérienne.
Vous avez jusque 5 ans pour réclamer votre indemnité, donc si vous avez pris un vol dans les 5 dernières années qui avait plus de 3 heures de retard, vous pouvez toujours aujourd’hui réclamer une compensation.
J’espère que cet article va vous aider à vous faire valoir votre droit en cas d’annulation ou de retard de votre vol.
Je sais que ça ne compense pas des vacances gâchées, mais un retard peut s’avérer être une bonne nouvelle si il permet de se payer un gros restaurant à l’arrivée:) N’hésitez pas à laisser en commentaire vos propres retours d’expérience sur ce genre de situation.
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