Qu’est-ce que le surbooking et pourquoi les compagnies aériennes l’appliquent-elles ?

Malheureusement certains passagers ont la mauvaise surprise de se faire refuser à la porte d’embarquement pour cause de « surbooking ». Mais qu’est-ce que le surbooking exactement et pourquoi les compagnies aériennes en usent-elles ?

Le surbooking

Le surbooking est une conséquence directe de ce que l’on nomme le « yield management » ou bien le « revenue management ». Le terme de « yield management » est utilisé pour le domaine de l’aérien spécifiquement; cette technique d’optimisation des ventes est désormais très rependue et cause parfois des désagréments aux voyageurs.

Un peu d’histoire

D’où vient cette approche managériale ? Elle est apparue aux États-Unis en 1978 dans le secteur aérien; en effet cette année-là, une loi de déréglementation a été votée afin que les compagnies aient beaucoup plus de libertés en termes de tarifs et d’un point de vue managériale. Cet assouplissement permet à de nombreuses nouvelles compagnies aériennes d’apparaître proposant des tarifs très intéressants.
Inutile de préciser que cette nouvelle concurrence perturbe fortement les compagnies aériennes classiques ! Mais ces dernières vont réagir rapidement et commencent à gérer plus finement la vente de leurs sièges, la gestion des prix, les analyses des profils, la segmentation du marché…

L’Europe a bien entendu connu cet assouplissement, mais plus tard; en 1986. D’ailleurs le principe de liberté de prix a été validé dans tous les secteurs et dans tous les pays Européens (à l’exception de certains produits comme les livres etc.).

surbooking

Le concept

Le concept du yield management est de proposer le bon volume de places, au bon prix, au bon client au bon moment. C’est en résumer un outil stratégique qui permet d’optimiser les ventes et donc les bénéfices de l’entreprise.

Cette optimisation des ventes n’est pas uniquement utilisée dans l’aérien mais aussi dans l’hôtellerie, les autres transports en commun (train, bateaux de croisières, ferries), les parcs à thème, les tours opérateurs, les locations de voitures etc.

Comment cela fonctionne-t-il ?
L’entreprise doit tout d’abord évaluer sa concurrence et les prix pratiqués pour proposer des prix si possibles compétitifs ou dans les prix du marché.
Ensuite il faut segmenter la clientèle, et évaluer quel prix les clientèles ciblées sont susceptibles d’accepter. Une fois cela évalué la compagnie divisera son nombre de places à vendre en plusieurs prix distincts. Les premières places mises en vente sont les moins chères (en général les petits budgets qui prévoient leurs vacances très en avance), et moins il en reste plus les prix augmentent. Pour résumer: les premiers arrivés sont les premiers servis.
 *Évidemment c’est beaucoup plus complexe que cela ; c’est pour se faire une idée générale.

Beaucoup sont encore persuadés que si l’on attend au dernier moment les prix baissent et que les compagnies bradent les places. Ceci est faux !  Plus l’on s’y prend au dernier moment plus cela est cher ; en effet si les compagnies faisaient toutes chuter leurs prix juste avant le vol, les clients n’achèteraient leur place qu’au dernier moment ce qui serait désastreux pour la gestion des places dans les vols. Parfois cela arrive mais c’est exceptionnel !

Le surbooking

Mais qu’est-ce que tout cela a avoir avec le surbooking donc ?
Il se trouve que de nombreux passagers ne se présentent pas à la porte d’embarquement (no-show dans le jargon touristique) pour des raisons X (retards, malades à la dernière minute) et certains, même s’ils savent qu’ils ne voyageront pas, n’annulent pas leur billet et donc bloquent des places à la vente.
Tous ces no-shows sont donc des places perdues pour les compagnies et donc, toujours dans le but de maximiser ses ventes et continuer à proposer des prix attractifs, les compagnies aériennes décident pour certains vols de vendre plus de sièges que la disponibilité réelle dans l’avion.

surbooking

Évidemment cela n’est pas fait au hasard ; le yield management est un département à part entière au sein d’une compagnie. Des études sont faites pour évaluer combien de places supplémentaires peuvent être vendues ; il existe plusieurs types de méthodes dont l’une consiste à étudier les chiffres des années précédentes mais pour le coup je n’approfondirai pas le sujet sous peine de tomber dans des pages de calculs et de formules.

Voilà pourquoi, si l’évaluation était mauvaise, certains passagers se voient refuser de voler.

J’ai été surbooké, à quoi ai-je le droit ?

Vous pouvez être refusé d’embarquement pour plusieurs raisons :

  • Le surbooking commercial : ce que l’on a expliqué dans le paragraphe précédent ; trop de places ont été vendues comparé à la disponibilité réelle de l’avion.
  • Certains peuvent aussi se voir refuser l’accès à l’avion pour des questions de sécurité à bord : un membre d’équipage est malade et il n’y a donc trop de passagers pour un nombre insuffisant de steward et hôtesse. Dans ce cas-là des passagers peuvent être refusés d’embarquer.

Certains passagers peuvent aussi être refusés à la porte d’embarquement pour d’autres raisons : mauvaise pièce d’identité ou non valide, comportement agressif, état d’ébriété, non concordance entre le nom du billet et la pièce d’identité etc. Cela n’est pas considéré comme un surbooking !

Surbooking

Si vous êtes victime d’un surbooking commercial, l’Union Européenne a mis en place des lois visant à protéger les passagers. Ces lois s’appliquent non seulement aux passagers au départ d’un aéroport de l’UE, mais également à ceux qui, au départ d’un pays tiers, se rendent en Europe à bord d’un avion d’une compagnie de l’UE. Voici ceux à quoi vous avez droit :

  • Vol européen <1500 km : 250€
  • Vol européen >1500 km : 400€
  • Les vols non intra-européens compris entre 1500 km et 3500 km : 600€

Les passagers refusés à l’embarquement  contre leur volonté devront non seulement être indemnisés aux taux fixés mais également,  se voir offrir le choix entre un remboursement de leur billet non pris  ou un réacheminement.

Si le transporteur peut proposer aux passagers d’autres vols leur permettant d’arriver à destination à une heure proche de l’heure d’arrivée initialement prévue, les taux d’indemnisation pourront être réduits.

Lorsque sur un vol, du surbooking a été effectué, la compagnie aérienne demande s’il y a des passagers volontaires pour renoncer à leur réservation en échange d’une somme d’argent [la somme sera moins importante que celles citées ci-dessus car cela est basé sur du volontariat] ou d’autres prestations à convenir entre les volontaires et la compagnie aérienne.

Surbooking

J’espère que cet article vous aura permis de mieux comprendre l’existence du surbooking ; en attendant n’oubliez pas d’arriver minimum deux heures en avance à l’aéroport, cela pourra vous éviter de nombreux tracas ! Pour plus d’informations veuillez-vous rendre ici.

N’hésitez -pas à découvrir de nombreuses destinations sur notre blog de voyages ! 🙂

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